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Les avis en ligne, vitrine de l'expérience vécue par les clients : Quand l'écoute devient une expérience"

Writer's picture: rossi jeanlucrossi jeanluc



Dans le monde de la restauration, l'expérience client est devenue un élément clé du succès. Au-delà de la qualité des plats, c'est l'art de l'écoute qui transforme un simple repas en une expérience mémorable.

L'écoute active des clients permet de personnaliser leur expérience, créant ainsi un lien émotionnel fort.

Cette approche ne se limite pas à la salle, mais s'étend également à la gestion des avis en ligne, devenus cruciaux pour la réputation d'un établissement

La communication bienveillante, inspirée du processus de la CNV, s'avère être un outil précieux pour les restaurateurs. Elle permet de gérer efficacement les conflits, d'améliorer la satisfaction client et de renforcer la cohésion d'équipe.

Des ateliers spécialisés offrent aux professionnels l'opportunité de maîtriser ces techniques essentielles


Pour mesurer l'efficacité de cette approche, plusieurs indicateurs sont à considérer :

  1. Les questionnaires de satisfaction, permettant d'obtenir des retours détaillés.

  2. Le taux de fréquentation, reflet direct de la satisfaction client.

  3. Les pourboires, indicateurs spontanés de l'appréciation du service.

  4. Les avis en ligne, vitrine de l'expérience vécue par les clients.


L'analyse de ces retours permet d'identifier rapidement les axes d'amélioration et de maintenir une qualité de service optimale.

En adoptant une stratégie centrée sur l'écoute et la personnalisation, les restaurants peuvent transformer leurs clients satisfaits en véritables ambassadeurs.

Ces derniers non seulement reviendront, mais recommanderont également l'établissement, contribuant ainsi à son succès à long terme.

L'expérience client dans la restauration ne se limite plus au moment du repas.

Elle englobe désormais l'avant-vente, avec une présence en ligne soignée, et le post-achat, à travers des programmes de fidélité innovants.

Cette approche globale garantit une expérience cohérente et mémorable à chaque étape du parcours client.

Etre à l'écoute fait le cœur de l'expérience client en restauration. Ce n'est pas seulement une tendance, mais une nécessité pour se démarquer dans un secteur hautement concurrentiel.

C'est en plaçant véritablement le client au centre de leurs préoccupations que les restaurateurs pourront créer des expériences uniques et fidéliser leur clientèle.


La communication bienveillante permet non seulement de transformer les critiques en opportunités d'amélioration et de dialogue, mais aussi de créer un environnement de travail plus serein et productif.

Elle encourage une culture d'entreprise positive où les employés se sentent valorisés et écoutés, ce qui se traduit par un meilleur service client.

Pour aller plus loin dans cette démarche, la Fraternelle des Cuisiniers propose des groupes de communication bienveillante exclusivement réservés aux professionnels de la restauration.

Ces sessions permettent d'échanger sur les défis communs et de développer des stratégies collectives pour une meilleure gestion de la e-réputation dans un esprit de solidarité professionnelle.


Voici un exemple concret de l'application de la communication bienveillante dans un restaurant, présenté sous forme d'OSBD (Observation, Sentiment, Besoin, Demande) :

Observation : les faits

Un client a laissé un avis 2 étoiles sur 5 sur Google Reviews, indiquant qu'il a attendu 45 minutes pour recevoir son plat principal un samedi soir.

Le point de vue du client

Observation :Fait : Le client a attendu 45 minutes pour recevoir son plat principal un samedi soir dans un restaurant où toutes les tables étaient occupées, soit 50 places assises.

Sentiments : Le client se sent frustré et déçu par cette attente.

Besoins : Le client a besoin de se sentir écouté et compris, entendu et pris en considération en tant que client et de profiter d'un repas dans un délai raisonnable.

Répondre à un avis sur internet grâce à une écoute empathique en terme de faits , de sentiments en rejoignant les besoins du client est une approche bienveillante dans la gestion des avis en ligne.

Il peut aider les restaurateurs à améliorer leur image, à fidéliser leur clientèle et à créer un environnement de travail plus efficace.

Cette méthode, combinée à des stratégies marketing efficaces et à une attention constante à la qualité du service, peut significativement contribuer au succès d'un établissement dans le paysage concurrentiel de la restauration .

N'oubliez pas, l'empathie, ça s'apprend !





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